スタッフのサービスの質が向上すると、クリニックや患者さんなど、周囲に良い影響が生まれます。たとえばご自身が患者さんの立場になったとして、待合室で順番を待っているときにどこを見ているか。 自然とスタッフ皆様の動きを見ていることは多くあります。

患者さんを意識した行動が大切

「私の順番まだか…」「私のほうがあの人より早く来たはずなのに…」など、本患者さんはスタッフの皆さんをよく見ています。経営者となる院長は「いつも見られていること」を意識して行動するよう、常にスタッフたちへ伝え続けていくことが大切です。
最初はわかっていても、その環境が当たり前になってしまうと意識は薄れてくるものです。また頭で理解していても、行動に落とし込むことができていなければ、患者さんへは伝わらないので、継続して伝え続けていくことが大切です。

クリニックを変える「挨拶」と「笑顔」とは

患者さんがクリニックに入った際、挨拶も笑顔もなく、暗いイメージの組織で、仕事をただこなしているだけの流れ作業のように見えるとすると患者さんはどう感じるでしょうか。きっと「対応が事務的」「診てやっているという態度が嫌」「忙しそうで話しかけられない」など、さまざまなご意見を受けてしまうことが目に見えます。そう思われないようにするにはどうしたらよいか。それは、患者さんへの「挨拶」と「笑顔」の徹底です。これにより、スタッフはもちろん、患者さんやクリニックの環境までもが良い方向へと変わっていくでしょう。ちょっとした方法とその影響についてお話していきます。
まず「挨拶」ですが、ただの挨拶ではなく、「先駆けて」「素通りせずに」「忙しい場合はアイコンタクトでも良い」という点を重視します。患者さんは体のどこかに不調を覚えクリニックに来られます。優しい笑顔で挨拶することで、人は安心感を与えることができます。
朝の朝礼で皆さんで「ウィスキー」と声掛けしあうと、自然と口角があがり優しい笑顔になれます。ぜひ一度試してみてください。

スタッフのサービスの質が”患者さんとの関係性”を生む

これらを継続するように伝え続けていくことで、「話しかけやすい」「優しい看護師さん」「いつも気を使ってくれる」といったお褒めの言葉とともに、「忙しそうだからあとで大丈夫ですよ」と言ってくださる患者さんや、読んだ本を片付けてくださる患者さんが増えていく傾向にあります。このように、患者さんが放っておかれていないと感じていただければ、患者さんが待ってくださったり、治療に協力してくださったりと、スタッフが動きやすい環境が出来上がってきます。