日本医師会による「第5回 日本の医療に関する意識調査」によると、患者の医療機関に対する不満第1位は「待ち時間」だという結果が出ています。
また受けた医療に満足していない人のうち、実に44.4%もの人がその原因を待ち時間だと回答しています。

クリニックの待ち時間が長いことは、患者にとって大きなマイナス要素の一つです。医師による診察がどんなに良くても「あそこのクリニックは待ち時間が長い」といったマイナスイメージを持たれてしまいます。
患者様の待ち時間をいかに短くできるかは、患者の満足度を左右するのみならず、クリニック運営において大変重要な課題と言えるのではないでしょうか。今回は待ち時間を短縮する際に参考にしていただける対策を5つご紹介します。

① 患者数の平準化

患者数を平準化することで、混雑する時間帯を少なくしましょう。クリニックの患者様は平均的に高齢者が多く、午前中に集中する傾向があります。再診の場合には次回予約を混雑する日や時間帯を通知し、比較的に待ち時間が少ない時間や曜日に予約して頂くなどの施策を行うことで、患者様の待ち時間短縮と増患効果が期待できます。またホームページや院内の掲示板等で混雑日時に関する情報発信を行うことも重要です。

② システムの改善

予約システムを導入すると、患者様ご自身でスマートフォンから予約を取り受診できます。また、ご自身の順番が近くなるとスマートフォンに通知を送ることもできるシステムもあるので、患者様はクリニックの待合にいる必要がありません。近くのスーパー等で時間を潰してもらうことも可能です。待合でじっと待つ必要がないので、患者様へのストレスを軽減することができます。また、今何番の人が診察を受けているのか、何人待っているのかなどの情報を送ることができるシステムもあるので、そのようなシステムを導入すると患者様により正確な待ち時間を知らせることが可能となります。患者様視点で考えると待ち時間についての情報が無いことは心理的な負担が大きいため、その軽減のためにもおすすめです。

③ 自動精算機の導入

総合病院ではよく見かける自動精算機ですが今から5年前にはクリニックでは見かけませんでしたが最近では多くのスーパーマーケットやコンビニエンスストアでも導入されていることから患者様も使い方がわかってきています。
自動精算機を導入することにより、診察の会計をすべて患者さんが一人で行えることに加え、会計の時間短縮にもつながりレジ締めの際にも過不足は無くなります。

④ ドクターズクラーク採用による診察時間の短縮

わずか1人あたり30秒の診察時間短縮することが出来れば、1日60人の外来では30分もの影響をもたらします。この30秒を短縮する工夫としては、診察中に医師が入力する電子カルテ入力作業をドクターズクラークがおこなうことにより医師の事務作業を軽減し診察がスムーズに行われます。院長がカルテに向かう時間を少なくすることで、患者様とお話しできる時間を増やし、患者様の待ち時間を減らすことが可能になります。患者様のお顔を見ないで電子カルテの画面を見て診察してしまうと患者満足度が低くなる傾向にあります。

⑤ 中待合の活用

待合スペースから直接診察室に入るのではなく、診察室前に十分なスペースがある場合は
そこに中待合のスペースを作ることをお勧めします。
一度自分の名前を呼ばれることで、「あともう少し」と感じることができます。
また小児科や耳鼻科といった小児の患者様を多く診察する場合は中待合スペースを設けることでお子様に心の準備を行わせることもできます。そうすると診察に入った際の拒否感を軽減できることもあり、診察を滞留させることを防ぐことができます。

まとめ

クリニック待ち時間対策を行うことは、単に患者満足度を向上するだけでなく、患者様の問い合わせやクレームの対応を減らし、職員の負担を大きく軽減することにつながります。患者さんの不満に向き合い、取り入れられるものはぜひ柔軟に検討されてみてはいかがでしょうか。当社では、そのようなお悩みにもご対応できる体制を整えております。
お困りの際はぜひ一度ご相談ください。